一、 重大突发公共事件网络舆情下政府应对时的主要问题

（一）应对效率不高

首先，具有权威性的信息发布不及时。当重大突发公共事件发生后，民众希望通过网络了解准确、真实的舆情真相，然而，政府对舆情信息的滞后，不能及时准确的肯定信息，这就造成了负面信息取代真实信息的现象，使得真实信息被混淆、被遮盖。且尤为关键的是政府放弃话语权，未在错综复杂的重大突发事件社会环境中形成正确的舆论导向，迫使网络舆情朝负面方向发展。其次，重大突发公共事件网络舆情发生后，政府并未及时做出响应，期间存在一定的反映滞后性，在该过程中由于缺乏应对措施，加剧了网络舆情的不良发展。在县级以上领导干部中，有三成以上的领导干部对发生重大突发公共事件后的网络舆情科学决策能力和缺乏对复杂局面的驾驭力，面对网络舆情时存在无从下手、心有余而力不足的尴尬局面，实际工作状况与公众对于政府的期望存在偏差，可能会降低政府的公信力。

（二）监管机制不健全

信息公开机制不健全。首先受传统的行政管理模式阻碍了相关信息的传递，重大突发公共事件发生后，信息主要是通过自下而上的纵向形式进行传播，信息一般是层层上报，所以会导致信息的丢失和失真。当前，政府部门之间缺乏协同机制，在重大突发公共事件发生后，会牵涉到多部门、多头管理的模式，在应对舆情事件中，抽调不同部门的人员，成立很多个专班，由于平时缺乏工作的交流和沟通，而且各种专班对工作会存在互相推诿和重复处理的现象，从而影响网络舆情的应对工作。

网络舆情的引导机制不健全。网络舆情具有突发性、破坏性等复杂特征，应对难度较大，而政府缺乏专门的人员参与其中，面对网络舆情时主要由安全管理员负责，但碍于技术水平有限、设备配套不完善等缘故，实际效果差强人意。网络舆情的引导方法具有滞后性，难以针对现阶段的最新情况进行创新，并且也缺乏鼓励机制，面对网络舆情时未鼓励网民发表自己的意见，让一些正面的网络信息对舆情能产生积极的影响。

（三）配套法律不健全

由于网络具有复杂性以及隐蔽性，网络立法难度偏大，且对于重大突发事件网络舆情而言，其社会反响剧烈，更容易出现问题。但即便如此，仍需以法律为引导，树立网络舆情的舆论导向。但就现阶段的实际状况而言，针对重大突发公共事件网络舆情的相关法律法规尚有不足之处，并未对违法行为的处罚做出明确的界定，在实际运行中缺乏可行性。例如，在突发公共事件时，部分网民思想极端或是在他人的怂恿下借助网络传播不良言论，虚假散发与事实不符的信息，有故意抹黑政府的行为，面对错综复杂的网络信息，网民难以凭借特定的依据加以鉴别，使民众对政府在应对事件过程中的能力持怀疑态度，造成不好的影响。对于传播不良信息的网民来说，现目前来看，只能参照《治安处罚法》进行处理，显然处罚力度是不明显不足的。相关部门应根据部门需求及时进行修订，使其更加合理规范，为网络舆情的应对找到一条可行性的有法可依的路径。

二、重大突发公共事件网络舆情下政府应对水平的提升策略

（一）遵循三个原则，掌握疫情网络舆情应对技巧

1.遵循及时准确原则

突发事件发生后，政府要及时反应，准确发声，把控媒体报道基调，掌握事件舆情走向。政府需安排专员及时赶赴现场，获取最新的且最真实的信息，基于所掌握的信息落实责任主体，确定对外口径，对事件舆情做出研判，通过新闻发布会、网络平台等途径予以官方权威评论，对于民众关切的问题，做出客观的解答，积极进行民意交流活动，做到答疑解惑。第一时间问责处理，依托于真实的信息，引导舆论的导向。唯有如此，才能够在突发事件爆发以及发展时稳定民心，阻止谣言的散发，在复杂的舆情中牢牢把握主动权。

2.遵循公开透明原则

随着自媒体时代的到来，探知事件的真相成了人们追求生活的重要组成部分，网络上的集体狂欢，促使民众把知晓事件的真相变成了侦探游戏，甚至有的网民不惜花费大量的时间来完成一场场侦探游戏，从而导致真假难辨、吸引眼球的“真实内幕”遍布整个网络。突发事件发生后，若未尽快对公众公布实际情况，外界将对事件产生质疑的心理，期间其观点摇摆不定，可能仅凭借一些捕风捉影的小道消息便盲目对事件做出定性，甚至将错误的观点与信息传播至网络平台的各个角落之中，造成更大范围的误导，迫使政府在舆情中处于被动状态，甚至会由于虚假信息的大范围传播而威胁到政府在民众中的公信力，为政府应对工作的开展带来阻力。

突发事件发生后，信息的全面程度与透明程度在很大程度上影响舆情的引导效果。政府在公开突发事件信息过程中具有全面性与透明性时，民众接收到的信息增多，利用该类信息对事件进行准确的判断，此时网络谣言无立足之地，自然提高了政府的公信力；反之，若公开的信息有限，存在不全面、不透明的情况时，将由于正确信息不足而使负面信息“壮大”，缺乏打击负面信息的有力证据，随之削弱政府的公信力，后续工作难以高效开展。纵观各类具有代表性的重大突发公共事件，可知政府在应对时信息的透明度越高，公信力越强，民众对其的支持力度更大，处置时的阻力更小，处置效果更佳。

3.遵循科学合理原则

政府在引导突发事件舆情时，需要充分遵循“宜疏戒堵、合情合理”的基本原则。一是开放传播通道。突发事件一经发生，就要及时、不断公布相关信息，让民众知晓事件的概况和政府应对情况。二是要有效控制信息导向。由于每个人对突发事件的态度不同，对待问题的角度不同，可能会朝着事件不好的方向发展。因此，政府部门必须及时抓住机会，紧紧掌握舆情的主导权，借助权威的机构以及专员，将有关于突发事件的真实信息公布于外界。三是有力打击谣言。互联网技术的发展以及智能终端的普及均给信息的传播创设了良好条件，但其具有两面性，谣言也将在网络环境中大范围扩散，真相往往滞后于谣言的传播。

（二）构建三个保障，提高疫情网络舆情应对能力

1.构建重大突发公共事件疫情疫情网络舆情应对法律保障

在我国重大突发公共事件网络舆情应对中，主要参照既有的经验开展工作，缺乏配套的法律法规，应对工作的开展难以获得有力的支持。在此环境下，网络舆情应对时难以做到统筹兼顾，易由于法律法规层面的缺失而阻碍某些工作的顺利推进，为政府应对带来不便。因此，需要立足于实际情况，适时优化相关法律法规，以便给舆情危机的消解提供支持。

由于网络时代的飞速发展，而网络舆情是信息时代滋生出的新生物，其具有善变、快速的特征，在网络舆情的管理中，要时刻关注其趋势和走向，对出现的新问题进行相关规定的补充，从而进一步完善网络舆情相关的法律法规体系，助力于政府应对网络舆情。

2.构建重大突发公共事件疫情网络舆情应对的人才保障

重大突发公共事件舆情的发生并不存在可预见性，往往在某时间节点突然发生，且瞬息万变，其对工作人员的应对水平提出较高的要求，必须在错综复杂的环境中做出准确的判断，快速收集舆情信息并上报，而针对各类负面敏感舆情，应以行之有效的方法处理。显然，舆情的应对是一项难度较大的工作，对从业者的工作水平以及心理素质均提出较高的要求，其必须具有敏锐的洞察力，面对舆情时顾全大局而又不遗漏细节。因此，政府部门需要注重人才队伍的建设。其中，人才的引进与培养是基础工作，除了提高现有队伍的能力和水平，重用德才兼备、采编能力较强的媒体在职人员，尤其是一些长期在党报党刊党台工作、拥有丰富实践经验、具备较强文字功底和对政府工作比较熟悉的优秀媒体骨干，采取事业单位选聘或公开选调等方式，引进党政部门工作，成为党委政府与媒体沟通协作的重要力量。

信息借助网络实现跨地区、跨国界的传播，因此在人才的建设还需考虑到精通少数民族语言以及外语的人才，经过翻译后，将客观的舆情信息向外传播。以2009年新疆“7·5”打砸抢烧事件为例，在“维吾尔在线”“清风网”等网站上发布的有关新疆民族文化历史的帖子使用了维吾尔语言，事发后境外媒体的报道和评论大都使用外语。此时，语言之间的翻译显得至关重要，只有在专业人才的精准转换下，才能够汲取正确的信息。

3.提供针对网络舆情的经费保障

当前，要使突发事件舆情网络舆情应对工作高效化、现代化和科学化就必须有经费保障，疫情网络舆情应对的经费主要集中在以下三个方面：一是日常办公经费，包括办公经费，人员的工资等；二是相关设备的采购和维修费，电脑、打印机、通讯设备、舆情监测技术等投入；三是相关的业务经费，包括开展活动、进行培训、召开会议、课题研究、应急处置等。

（三）健全三个机制，确保疫情网络舆情应对工作高效开展

1.持续健全网络舆情应对监管机制

我国网民总量达到9亿多人，因个体观念、生活习惯、所处环境等方面的不同，在面对相同的事件时所表现出的态度、观点、意见也有所差别，部分网民敢于表达真实事件以及针对该类事件所引发的思考，但不乏有部分网民以极端的言论进行宣泄，或是毫无依据地随意猜测，而此类本就不具有真实性的信息在网络中大量传播，为网络舆情的应对埋下了阻碍。若网络管理未及时跟进，将严重扰乱社会秩序。若要切实提高对网络舆情的应对水平，需要建立一套以党委为领导、各部门牵头的层次化监管机制，在各级员工的共同努力下，强化对网络舆情的控制能力。各级党委及宣传部门需要始终把握好方向，诸如公安部门、网信部门则需要携手做好互联网管理工作。此外，需切实凸显出互联网行业组织的作用，督促网络运营服务企业履行职责，从源头上切断有害信息的传播途径。在多主体共同参与、多项工作有效联动之下，形成合力，实现对网络舆情的有效控制，将整个网络舆情的发展稳定在可控的状态。

　2.健全网络舆情应对引导机制

突发事件发生后往往在社会中造成轰动，各媒体争先恐后地获取一手资料，由此来博得公众的目光。突发事件的突然性与网络的快捷性有着紧密的关联，即突发事件的各项信息能够借助网络在极短的时间内快速传播，几乎在瞬时间便成为百姓深入讨论的舆论热点。在突发事件发生后，若政府部门未在第一时间对公众发布权威信息，将给谣言的传播带来“可乘之机”，各类谣言宛如病毒般快速地在网络传播，误导社会公众，导致事态扩大。纵观近年来影响较大的突发事件，相当部分都是“业余记者”率先在网上爆料，继而发酵扩散，迅速传播至街头巷尾，一时间成为公众热议的话题。

3.健全网络舆情应对的协同机制

突发事件发生后，政府随即开展应对工作，在此期间以预先制定的联动合作机制为引导，沿着既定的方向应对突发事件网络舆情。具体而言，设立新闻中心，形成重大突发公共事件信息传达窗口，将参与处置的党政部门与具有权威性的媒体联合，构筑高效畅通的信息交流路径，实现信息的全面共享，统一新闻发布口径，规避信息重复冗余、遗漏的问题。

结  语

当前，我国网民以网络为平台，在参与政治生活、发挥民主监督方面，发挥了巨大的影响力，网络问政在我国已成为新常态。政府在新媒体环境下，处理突发公共事件、进行决策时面临严峻挑战，突发公共事件网络舆情的爆发性与外溢效应，政府部门当且应当积极面对网络舆情，以正确的态度开展管理、引导等相关工作，消除网络舆情的错误导向，由此才能维持社会的稳定性。

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