引言 在数智化视域下，酒店行业的管理运营和业务系统也逐渐云化，各酒店为适应新的数智化时代环境以及保持竞争力，在优化部分酒店硬件设施的基础上引入了智能产品以迎合消费者以自身体验为导向的消费需求观。据石基信息发布的《2022年酒店业技术研究报告》中数据显示，酒店客人对于已经发展成熟的wifi、手机预定等技术外，数字化标牌、手机门卡以及自助入住离店等数字化服务需求也上升至50%以上。目前酒店智能化仍处于智能化发展阶段，技术应用也不够成熟广泛，如需进一步实现全面智能化，应从实际使用情况出发，深度发掘酒店在全面数据化转变进程中出现的困境以及隐藏的风险，为未来发展提供参考。

一、酒店智能化概述

“智慧地球”这一理念起初由美国IBM公司在2008年提出。依据2012年5月2日北京市旅游发展委员会发布的《北京智慧饭店建设规范（试行）》通告，智慧饭店的概念是指将物联网、云技术、移动互联以及信息智能化设备等现代信息技术融入饭店管理。其通过对饭店中的各种旅游相关信息进行自动检测、实时传递及数据分析处理，从而在饭店的“食、住、行、游、购、娱”六大旅游服务方面实现数字化、信息化及智能化操作的系统。最终目的是为乘客提供便利和舒适的服务体验。

智能酒店通过研究客户在住宿期间的需求，并运用大数据技术捕捉客户的消费行为，对客户进行画像以及对各种事件情景进行分析与设计。这样做旨在提高酒店服务的效率，整合服务资源，并借助酒店的核心基础设施，提供定制化和情境化的服务，从而改善用户的互动体验。通过构建智慧化管理平台，将酒店各类运营数据可视化，合并人力资源、财务信息以及用品变动等共同分析，使酒店资源效益最大化。

（二）酒店数智化转型原因

 1.满足消费者需求，提升入住体验

在人工智能时代，产品在与顾客互动的过程中转化为主导方，而这一转变对于消费者的体验来说是颠覆性的，这导致消费者对于服务流程中的体验提升要求更高。而智能产品的参与智能酒店的创新大大提高了服务的效率和客人的入住体验，员工脱离这些重复性工作后，可以给客人带来更体贴用心的服务，同时，智能客房可以根据客人需求提供更加个性化的客房设置。

2.优化顾客服务，提升竞争力

人工智能与人不同的地方在于，人工智能不会受到疲劳和有限理性的影响，所以在响应环境的时候更加可靠，提供的服务也更加的高效一致。智慧型酒店系统利用大型酒店数据作为后盾，整合房间库存、预定数量及客户需求，为顾客提供推荐服务，实现定制化服务需求。

3.降低营运成本，提升收益

酒店在引进智能酒店服务产品后，可以节省服务环节中的人员成本，不仅如此，酒店智能产品使用减少了酒店前台现金流动率，入住退房等流程自助化缩短等待时间，提升服务交付效率，同时人工智能不会受到疲劳和有限理性的影响，所以在响应环境的时候更加可靠，提供的服务也更加的高效一致。

二、酒店数智化机会

随着第三方平台以及线上预定平台的推广，中国住宿业消费者完成了大规模由线下预定至线上预定的迁移，并持续向移动端迁移，与此同时消费主力群体年龄也正趋向年轻化，消费能力也愈发增强，新一代消费群体对互联网交流更加熟悉，对于消费体验要求更强，而智慧酒店对于入住体验的增强与创新可以一定程度上匹配这部分消费群体的消费期望。

智慧酒店在发展中在智能设备方面投入巨大，但随着科技的成熟与进步以及市场供需关系变化，基础设施建设成本将不断下降。随着互联网技术的进步和消费者对购物便捷性需求的增长，中国的零售业态正在经历转型。因此，智慧酒店的兴起帮助酒店业开启了多元化的盈利合作模式。智能酒店能实现跨行业禁用与跨领域合作。

近几年，科技智能行业迅速发展并进入了繁荣阶段，智能化产品在多个领域实现了革命性的改变。例如自动化快递柜、自助式便利店、自动洗车设备等，智慧型酒店正好能够捕捉到这一趋势，构建一个符合时代发展的营销亮点。引进智能化服务产品不仅能够提高服务效率，还能够帮助提升服务人员的专业技能，进而增强顾客的住宿体验。

三、酒店数智化转型困境

（一）投入成本巨大

数智化改造升级不仅需要购买智能设施设备，酒店为装设智能设施也需要重新装修改造原来的陈设，这将会增加酒店成本投入。不仅如此，为将智能产品更好的投入服务流程，酒店还需要对相关人员进行培训，而这会产生巨大的培训成本，但由于目前酒店智能产品应用并未完全替代人工服务，员工数量实际并未减少，这导致智能产品的支出成为额外成本。 

（二）智能产品应用风险

唐钧从技术视角和社会视角分别分析了人工智能技术风险来自于技术缺陷、非法或恶意误用、外部恶意入侵或攻击、公共利益决策侵害以及人类与人工智能对立。这些风险需要围绕维护保障个体合法权益开展社会风险应对，建立完善相关法律体系。同时这些智能化设备可能存在隐私泄露风险，例如酒店为获取客人行动信息，通过无线控制器定位，并利用大数据对客人信息进行分析，这不但产生了隐私信息泄露的风险，还可能导致客人因行动受限而不满。

五、总结及未来发展对策

智慧酒店是基于传统酒店的基础上发展起来的，发展至今只有短短几年，国内相关研究处于初级阶段，本文结合现有文献，分析了智慧酒店在价值主张、成本结构等方面的优势及重要合作、客户关系等方面存在的机会及威胁，提出了一系列的优化建议：保持价值主张的创新；以关键业务为基础形成业务流程闭环；建立私域流量池；加强会员架构，建立酒店联盟等措施，对于实际中智慧酒店的经营模式调整有一定的借鉴意义。