随着我国居民生活水平的不断提高，生活条件的不断改善，人们的消费形式不再仅仅围绕衣食住行，娱乐性消费比例逐步上升，相应的对体育消费的需求也逐年上涨。按照消费功能的不同，体育消费可以分为实物型体育消费、参与型体育消费和观赏型体育消费，而进入新世纪以来，参与型体育消费成为了我国体育消费的核心内容。

自2007年开始，有人就提升健身俱乐部的竞争力展开了对会员满意度的研究与测评，到2010年、2011年相关的研究逐步增多。

1研究对象与研究方法

1.1研究对象

本文以贵阳市三大健身俱乐部的会员满意度为研究对象，对贵阳市中天健身俱乐部、飞锐健身俱乐部和赛易斯健身俱乐部进行调研，分析贵阳市参与型体育消费者的满意度情况。

1.2研究方法

1.2.1文献资料法

通过阅读经济学类著作、教材来拓展经济学基础；通过查阅体育类期刊杂志来了解研究动态；通过网络电子期刊来收集文献资料。

1.2.2问卷调查法

向贵阳市三大健身俱乐部的会员随机发放问卷,对会员的满意度做出测评，并分析影响贵阳市参与型体育消费者满意度的主要因素。

预调查问卷在飞锐健身俱乐部发放，共计发放问卷100份，收回93份，其中有效问卷88份。正式调查问卷分别在中天健身俱乐部、飞锐健身俱乐部以及赛易斯健身俱乐部各发100份。共收回有效问卷287份，问卷回收率为95.67%。其中收回来自飞锐健身俱乐部的调查问卷96份，收回来自中天健身俱乐部的调查问卷91份，收回来自赛易斯健身俱乐部的调查问卷100份。

1.2.3专家访谈法

通过与山东师范大学体育学院代刚教授以及与健身俱乐部管理人员的沟通，改进在问卷的设计和测评量表的修改上的问题。

1.2.4系统分析法

影响会员满意度的因素有很多，各因素相互影响，根据系统的分析方法，分析各因素的关系和它们是如何对整体产生作用的。

2参与型体育消费者满意度的测评

2.1参与型体育消费者满意度的维度识别

从Oliver对消费者满意度的定义：“消费者满意度是消费者需求得到满足后的一种心理反应，是消费者对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自身需要程度的一种判断。”可以看出消费者满意度是消费者对消费过程的一种心理反应和判断。这种心理反应根据消费过程是否达到消费者的预期而表现为满意或不满意。为了使这种心理反应能够被量化，也为了公司或企业更了解消费者的满意程度，人们创造了满意度测评模型。

在刘宇的 《顾客满意度测评》一书中，作者在对比了国外顾客满意度指数模型的基础上，结合我国企业的实际情况提出了适合我国国情的顾客满意度指数模型，如图2所示。

表1是在结合了欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型与刘宇修改后的顾客满意度指数模型的基础上，经有关专家和健身俱乐部的管理人员商议下修改确定的，将用于本文的参与型体育消费者满意度的测量。

表2是根据表1的各结构变量和观测变量所设计的满意度调查问卷的各个题项，其中“信息对称度”是从“知晓度、知名度、美誉度及市场净化程度”四个方面了解消费者对健身俱乐部的初步评价，以及消费者所获知的信息与其真实体验后的信息差异度。

2.2调查问卷的信、效度检验

通过对预调查问卷的分析，如表3所示，满意度问卷整体分析的Cronbach’s Alpha 系数值为0.859，大于0.7，说明该问卷的可信度是比较理想的。另外，进一步的Item-total 相关分析表明，无论删除哪一项，Cronbach’s Alpha 系数值都没有高于0.859，所以不考虑删除题项。

在此基础上，各维度之间的相关性矩阵数据也表明该问卷有较好的内部一致性，如表5所示。总体满意度与各维度之间的相关系数都在0.8以上，是比较好的。所以，本文的满意度问卷信度是比较理想的。

本文问卷效度的评估，采用建构效度进行分析。Lundstrom和Oliver等专家建议采用单项与总体相关分析（Item-total)来测量建构效度，效度可接受的标准是所有测试项（单项与总体）的相关系数都要大于0.1 。如表4所示，经单项与总体（Item-total)的相关分析，预调查满意度问卷中所有的题项与总体的相关系数均大于0.1，由此可见，本问卷的效度还是比较另人满意的。

3结果与分析

3.1信息对称度的分析

市场净化度：在本次问卷调查的受访者中，有67.6%的人在购买健身俱乐部的产品之前对健身俱乐部有一定的了解，由此可见，贵阳参与型体育消费市场的市场净化度较好，消费者能根据宣传了解到较真实的消费信息，同时也可以反映出贵阳的健身市场有较好的秩序。

知晓度与知名度：根据图3可以看出，在“获知健身俱乐部的渠道”一题中，选择最多的是“朋友介绍”，有151人次，占总受访人数的34.4%；其次是“网络”，有101人次，占总受访人数的23%，可见知晓度与知名度较好。

图3  获知健身俱乐部的渠道

美誉度：消费者根据自己的需求，选择了适合自己的健身俱乐部。由表5可知，价格则是较少受访者考虑的因素，仅占9.6%。即健身俱乐部在“优秀的健身教练团队”、“先进的健身器材”、“交通便利”等方面有明显的优势，被消费者高度认可。

3.2顾客感知质量的分析

（1）顾客感知质量硬件要素

顾客感知质量硬件要素主要是从健身俱乐部的硬件设施、环境卫生、课程设置等方面来考察。通过对顾客感知质量硬件要素的分析所调查的几家健身俱乐部都有较高的满意度评价。

（2）顾客感知质量人性要素

顾客感知质量人性要素主要从服务人员的服务主动性和健身教练的业务水平等方面做出调查。

综合顾客感知质量的硬件要素和人性要素，通过对表6和表7的分析可以准确地说明在本次的调查中，顾客感知到的服务质量是比较好的，得到了大多数受访者的认可。

3.3顾客感知价值的分析

对于顾客感知价值，主要从两方面进行评价，即“给定产品/服务质量下对价格的评价”和“给定价格下对产品/服务质量的评价”。当问道“基于当前获得的服务，您对该健身俱乐部会员卡的价格或健身产品的价格是否满意？”时，有31.4%的受访者表示很满意，有44.9%的受访者感到比较满意，也就是说有76.3%的受访者觉得他们当前享受的服务所对应的价格是合理的，比较令人满意度。对“基于当前支付的价格，该会员卡包含的服务是否令您满意？”的回答，有27.9%的受访者表示很满意，有47.4%的受访者觉得比较满意，这也表明一半以上的消费者认同他们所支付的价格所对应的服务，给出了较好的满意度评价。

因此，可以说在本次问卷调查中，绝大多数受访者认为在其当前所消费的健身俱乐部消费是有较高性价比的，也就是说对顾客感知价值的总体评价较好。

3.4顾客满意度的分析

（1）对产品/服务同预期的比较

如表8所示。可以得知，大部分消费者对产品/服务同预期的比较是满意的，但有小部分消费者还是觉得健身俱乐部的产品和服务没有达到其预期，表示不满意。

（2）对产品/服务同其他品牌的比较

根据统计分析的结果，有58.9%的受访者是在两个或两个以上的健身俱乐部进行消费的，在这些消费者中，对目前健身俱乐部提供的产品和服务感到很满意的占52%，感到比较满意的占41.5，感觉一般的占6.5%。这说明消费者达到了更改品牌的目的，得到了比以前更好的产品和服务，大多数的消费者目前所选择的产品和服务使他们体验到了高于以往的满意度水平。

（3）总体满意度

综合各方面对健身俱乐部的总体评价，有46%的受访者即132人表示比较满意；感觉很满意的占34.8%，有100人；对健身俱乐部各方面的服务和产品感到一般的有52人，占18.1%。

通过以上几个纬度对满意度调查问卷的分析可知，本次调查问卷的受访者大多数对其所在的健身俱乐部有较好的满意度评价，受访的三家健身俱乐部提供的产品和服务得到了广大消费者的认可，有较高的顾客满意度。

5结论与建议

5.1结论

通过对满意度调查问卷的分析，消费者对满意度调查问卷的各个纬度的满意度评价都较高，且对总体的满意度评价也较好。

5.2建议

根据对参与型体育消费者满意度的分析，为了提高消费者的满意度，提出以下建议：

5.2.1分类管理不同健身目的的消费者，为顾客提供优质贴心的服务

根据消费者健身目的的不同，做好分类，为消费者提供针对性的健身服务，会使消费者感到受重视，提高他们对服务的满意度。

5.2.2及时处理消费者的投诉意见，化解顾客的不满情绪

消费者的不满情绪是会传染的，如果得不到及时的处理，不仅会流失掉一个不满意的消费者，可能他身边的十个消费者也终将不会成为你的顾客。俱乐部应该建立快速高效的消费者投诉渠道，让消费者能在第一时间将不满和建议反应出来。其次，俱乐部还应有良好的管理制度，能及时处理消费者的不满和建议，不拖拉延迟，不推卸责任。

5.2.3多组织消费者参与的集体活动，提升顾客的归属感

只有让消费者感觉他归属于这个集体，他才会忠诚于这个集体。以俱乐部的名义组织邀请消费者参加俱乐部的活动，不但使消费者参与了更多丰富的活动，而且也提供了一个与消费者沟通的平台。让消费者感受到健身俱乐部不仅仅是他们健身锻炼的地方，也是他们丰富业余生活，交流沟通的一个平台。那他们才会把自己融入健身俱乐部，真正成为其中的一员，这样不但能提高他们的满意度，更会使他们自觉地维护健身俱乐部的荣誉。

参考文献

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